團隊工作效率提升 1 倍 客服滿意度飆升至 99%
創立滿三年的BYDFi（金融服務交易平台），運用台灣行銷人才進軍國際市場，至今已備受關注的金融新創公司BYDFi能有如此傑出表現，除產品本身非常優異之外，也因引進 Zendesk 客戶服務平台以及羽昇國際的技術服務，所以能專心在新產品規劃與顧客服務上，目前整體客戶服務滿意度已達到 99%。
在各種創新金融科技（FinTech）湧現下，大幅改變全球金融產業的生態。而放眼全球市場的 BYDFi，是備受國際市場關注的加密貨幣平台，在歐、美、東南亞等市場有非常亮眼的表現，是許多投資人的首選管道。BYDFi 創立時間不長，能有如此亮眼成績，除本身產品非常突出之外，也因引進 Zendesk 客戶服務系統 搭配羽昇國際的支援服務，讓客服團隊能即時回應客戶的各種問題，進而在競爭激烈國際金融市場穩居領導地位。
BYDFi 行銷長洪健祥說，BYDFi 於2023年1月進行品牌更新，新願景”BUIDL Your Dream Finance” 內涵公司對平台的展望，期許平台帶給用戶最高的自主性，更是鼓勵相信加密領域未來的人，能夠主動打造夢想，同時發揮自身價值。此次藉由導入 Zendesk 客戶服務系統，其系統穩定度高，平台功能更是因應顧客體驗不斷創新，搭配羽昇國際可靠的即時技術服務，讓公司能專心在新市場的開拓上。
放眼全球金融市場 客服能力扮演關鍵角色
創立於2020月4月1日的 BYDFi，是鎖定全球市場的加密貨幣交易所，致力提供用戶現貨、衍生品交易等服務，以及新手簡單合約和跟單系統，讓每一個人都能建立專屬投資渠道與完成夢想。BYDFi 至今穩定運營將近三年，並持續不斷精進交易引擎、撮合系統，才能成為全球最受關注的金融科技業者之一。目前該公司總部設立在新加坡，並在台灣設立行銷部門，以台灣行銷人才作為進軍全球市場的後盾。
為回應來自不同國家的客戶詢問需求，BYDFi 客服團隊規模達到20人以上，能24小時不間斷提供即時服務。此外，該公司更比照金融服務業的規格，期盼對每位客戶的進線都保持專業且快速解答，所以在營運初期即著手測試市面上多款客服系統。只是大部分產品都不支援全球語系，加上有系統穩定欠佳、建立用戶知識庫的難度高、後台系統管理繁複等問題，於是讓公司陷入用戶流失率增高的困境，因此尋找新客服系統絕對勢在必行。
洪健祥指出，面對競爭激烈 Fintech 產業，我們必須運用可彈性操作的開放式平台的客服系統來降低客服團隊的負擔，並縮短用戶的進線時間，所以是從多個角度進行評估，如系統的可靠性、售後支援、支援全球語系，乃至於建立知識庫、後台管理等難易度等。BYDFi 技術團隊位於新加坡，台灣團隊負責系統維運的 IT 人力相對吃緊，因此不光客服系統的可靠度、穩定性非常重要，且還必須具備簡單易用的特性。另外，我們客戶來自世界各個國家，支援多語系與自動翻譯功能也非常重要。最後，僅有 Zendesk 能完全符合各項維運要求，也通過數個月的 POC 測試，2021年起成為公司不可或缺的客服系統。2022年我們引進羽昇國際的服務，從系統整合串接到問題支援，讓對外客戶體驗順暢不中斷，至今未有系統停機發生也讓公司能專心在產品開發與行銷推廣上。
Zendesk 知識庫搭配AI機器人 引導客戶自助服務解決問題
服務範圍涵蓋全球100多個國家的 Zendesk，是一套全方位雲端客服系統，能提供人工智慧的個人化互動服務，創造與客戶對話的最佳體驗。特別是，這套產品內建現代化的 CRM 系統，可讓客服專員、管理員與內部團隊等，輕鬆進行跨平台客戶資料系統整合與協同合作，精準掌握客戶需求與商機。此外，Zendesk 亦支援多個國家的語系，如台灣用戶能使用最習慣的中文化介面操作，有助於大幅降低用戶初次接觸的學習門檻與時間。
在市面眾多線上客服系統中，BYDFi 選擇引進 Zendesk 原因之一，便看準該系統內建 AI 機器人服務，只需預先建立後台知識庫，及最佳化機器人流程功能，就能賦予客戶自助服務的能力，客戶能以自己的步調解決各種基礎問題，同時縮短客服專員的問題處理時間。其次，Zendesk 也提供用戶進線至結束的流程追蹤，讓工作繁重的客服團隊，能逐一回覆客戶的各種問題，避免發生用戶流失的憾事。最後，Zendesk 也可統計客戶提出的各種問題與來源管道，並以圖表化方式呈現，讓管理團隊清楚了解客戶最在意的問題，作為後續優化產品內容或服務項目的依據。
「我們使用 Zendesk 初期，是仰賴原廠提供的技術服務，可惜受限於語言上的隔閡，當使用過程中遇到問題時，往往要花上比較多時間才能解決。」洪健祥解釋：「後來得知羽昇國際是 Zendesk 台灣市場的主要代理商，在了解該公司的技術能力後，最後決定將支援服務轉移到羽昇國際。羽昇國際提供完整的評估、接入系統配置建議以及一對一的技術工程師服務，各種問題都能在24小時內獲得解決，讓我們只需要專心解答用戶問題，服務品質讓同仁感到非常滿意。」
接軌國際 開放串接1200+ APP
BYDFi引進 Zendesk 之後，搭配羽昇國際的強大技術支援服務，過往面臨的種種問題也逐一被克服。首先，過往當客戶進線、提出問題後，客服同仁大約要花上20分鐘才能找解答。現今針對各國語系的提問，客服不用撰寫任何程式碼就能透過後台簡單的工作流程，設定機器人對話，發布為多種語言，讓客服效率大幅提升1倍以上。
洪健祥表示，Zendesk 除了完善的客服功能外，也非常彈性，開放的 API 能因應各國的使用喜好串接慣用的社群管道(如Twitter、FB、LINE@等等)，根據統計，在客服人力沒有增加的狀況下，客戶滿意度從過往80%大幅提升到99%，遠遠超過專案設定的目標。另外，我們也為客服團隊建立一套內部知識庫，讓培訓新進客服同仁時間縮短至一個月即可完成，是公司不可或缺的培訓平台。
在 BYDFi 規劃中，除持續使用 Zendesk 服務之外，也預計2023年將現有資訊系統轉移到 Google Cloud Platform 上，所以將攜手專業技術團隊羽昇國際進一步洽談合作，期盼讓全球業務獲得更大成長。
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